什么是呼叫中心KPI指标

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什么是呼叫中心KPI指标

呼叫中心未来更需要关注的五个KPI指标是“每次通话成本”、“客户忠诚度”、“一次性问题率”、“劳动力利用率”和“平衡计分指数”,其中第三、四个指标对前几个指标影响较大;第五个指标综合权重较轻,同步描述整个呼叫中心尤为关键。呼叫中心几乎是KPI,KPI的关键作用在呼叫中心评价结果的日常管理中起着重要的作用。我们的专家将从这些关键绩效指标中仔细选择五个关键指标进行说明。

现在呼叫中心的电子技术和财务系统可以随便提供少量的存储和管理,用于管理。从去年年底的平行响应速度,到今天下午平行挂线后的漫长时间,大部分呼叫中心管理层都会给你带来详细的相关指标。但是,很多统计指标是没有意义的?接听的拒绝率可以上升,但是另外每通电话的成本降低了,那么问题来了是不是更好?他们呼叫中心这个月公司的利润能比这个月增加吗?虽然连续供应呼叫中心管理的数据无处不在,但很难问出这么一个本质问题:他们的中心公司盈利了,那么问题出在哪里?值得注意的是越来越差,况且考核目标只有两个。有时候,在呼叫中心中,管理明确显示关键绩效指标的关键效用的概念相当模糊。KPI的行动包括:呼叫中心公司盈利趋势的趋势与分析,精准定位,相关问题的分析与修正,项目绩效与各自任务的确立。很多一直行军不露头发的呼叫中心一般都能认出来,他们对呼叫中心的利润指标是没错的,简约——简单大方但不简单的“李朗女装”。

他们主要确定了五个KPI指标,这五个指标无疑非常重视服务呼叫中心。老外的管理格言“他管不了他们,他们判断不了事情”。单词在呼叫中心中变得尤为重要。高度无效管理指标的测量结果不仅是必要的,也是团队管理做出最终决策的前提。不过这个道理大家都懂,因为需要用的呼叫中心很少,而不是去发掘和开发一些潜力。MetricNet(译者注:原作者的公司)真的收集了成千上万的呼叫中心利润指标,可以考虑呼叫中心的大部分,让指数指标移向他们的业绩数据。遗憾的是,值得注意的是,衡量绩效考核的人才价值——KPI的综合诊断——却被忽视了。从全局来看只能用KPI指标,可以充分激活KPI的潜力:公司利润标准vs工伤风险;在呼叫中心中发现弱点;综合诊断和排序效率差距的所有因素;制定绩效测试方法以提高销售额;为他人和整个呼叫中心建立销售目标。当然,渴望获得梁修公司利润的呼叫中心,应该有管理层来控制KPI指标的评价。

对呼叫中心呼叫中心运营管理的一些误解

企业呼叫中心运营管理与业务人员沟通紧密;随时关注自己的发展;并且具有无效的控制权:如果业务迅速提升;应提前组织足够的工作。如果进入公司业务的生命低谷,遵循淘汰机制,拿物质资源去筛选,避免其锋芒;

按照文字规则分析模式和历史,采取符合实际情况的班次和人员配置,提前及时应对影响可预见服务量的因素,符合实际情况使用武力资源;

全体员工培训业务技能和沟通能力,减少客服部门平均处理时间,合理设计绩效考核,降低电话客服效率。

现场管理和整体服务监控

在进行现场管理时,管理层还可以与其他所有团队进行更为亲密的接触,加强与项目成员的情感沟通,直接快速获取个人工作信息,了解系统运行现象的发生;同时及时纠正、分析和解决监控视频过程中发现的问题,并结合工作运行状况对职业发展计划进行及时、适当的微调,确保各项任务的有效实施,有利于更恰当的工作。

关键绩效指标管理

呼叫中心的管理层通过分解运营指标来拟定此类KPI指标,并利用KPI指标来指导客服专员的行为,从而达到完成业务目标的目的。

效率分为:效率类必须有接通率、工时利用率、平均处理时间、用户满意率、整体服务;质量负责人必须在质量检查和一个解决方案和两个决策方面取得高分。接通率:入站业务接通率约≥80%,出站业务接通率≥60%

平均处理时间:参照业务线略有不同

顾客满意:顾客满意率要超过85%。

整体服务:80%的挂机在20秒内得到解答。

一个方案两个决定:85%。

呼叫中心的以下几点呼叫中心运营管理

企业呼叫中心运营管理与其他部门紧密沟通,实时关注公司发展跟踪,有效时发挥人力控制:如果业务全面推进,就要做好后备力量;如果在低谷期进入市场业务,会根据优胜劣汰筛选财力,避其锋芒;

历史上使用来电规律是一种分析,符合实际情况,推出班次和人员情况,在提前知道的服务量因素中及早行动,使用符合实际情况的人才管理;

加强培训领域的知识和沟通技巧,提高电话客服平均处理时间,合理设计绩效考核,降低电话客服效率。

现场管理相关服务质量跟踪

使用现场管理,管理层可以与所有项目成员进行更为亲密的接触,加强与项目成员的情感沟通,直接获取团队专业信息并随后了解整体运营情况;另一方面,要及时纠正、分析和解决监控视频过程中发现的问题,并利用操作流程和工作发展计划进行适当的微调,确保每项工作有序实施,促进更适合的工作。

关键绩效指标管理

呼叫中心的管理层分解业务目标,制定并实施这些KPI指标。KPI指标用于指导客户服务工作行为,促进业务目标的接近完成。

效率的提高可以分为三类:接通率、工时利用效率、平均处理时间、用户满意度和服务质量;质量类主需要统一质量测试分数的问题率。接通率:入站业务接通率约≥80%,出站业务接通率≥60%

平均处理时间:参考各种业务,各不相同

顾客满意率:顾客满意率至少要接近85%。

服务质量:80%的挂机都在20秒内搞定并接听。

一次性困难率:85%。

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