呼叫中心系统选择指示器

呼叫中心系统选择指示器

呼叫中心是企业直接实现客户精准营销的主要渠道。其实很多企业还不知道呼叫中心系统怎么选,都有精心挑选的指标。今天财税服务交易所专门给大家讲一下呼叫中心系统等指标。

呼叫中心仔细选择指示器

稳定度

稳定性是他们考虑的最重要的因素之一,也就是最重要的因素之一。因为一个不稳定的呼叫中心系统,即使价格更便宜,也可能偏离企业打造呼叫中心的初衷。通常呼叫中心系统的安全性主要由其系统组件互换的部分决定(CTI)。首先,它还受到硬件设备的素养以及各种系统模块与硬件的配合的影响。比如一个带远程双备份服务器和双电源的呼叫中心,可以保证系统的数据保护和运行稳定性。总的来说,以用户对单个项目的需求为特征的一次性软件的稳定性不如这些在省内已经广泛使用的产品化软件。

(二)阻力膨胀

逐步扩大企业的业务增长可能成为未来严峻的挑战呼叫中心如何解决系统能力扩展的问题。作为项目方,首先要考虑和了解的是:呼叫中心系统运营寿命期间,呼叫中心座位的最大数量是用来协调我们自己的口头事务的?同时,在提供商提出自己的呼叫中心改版方案后,也值得关注考场的案例拓展,准备看看集成商的方案是否会快速便捷地拓展席位,对于业务运营更快的厂商也是如此。

(三)安装成本

设置呼叫中心的成本不仅是硬件和软件的直接购买价格,也是间接成本。说到呼叫中心的单位成本,除了集线器和IVR设备之外,还需要增加大量的配套系统软件和第三方硬件。因为我们可以在前期做好呼叫中心的成立计划,明确配套的硬件品牌和总金额,所以通过投资预算就好了。另外,作为企业需求,无疑需要考虑间接成本,如个性化定制成本、业务二次开发投入、设置呼叫中心时的时间和管理成本,以及运营过程中的系统管理和维护成本,如后期扩展和新增成本;在某些情况下,建立呼叫中心的直接成本甚至高于间接成本。

(四)第三方认证标准

所以,鉴于高昂的建设成本,企业自行搭建了呼叫中心案例,通过套餐介绍的方式,可以租用呼叫中心案例。在选择服务提供商时,我们应该对服务提供商的服务能力进行相关调查。目前,通能的国际质量标准有ISO9001质量管理体系、亚太地区IT服务与管理专业标准、CMMI国家认证标准等。很多权威认证可以全面、客观、全面的展现一个呼叫中心厂商的整体服务。

最后总结

在企业中设置呼叫中心之前,需要根据服务商提供的详细方案,解决呼叫中心系统的性能、扩容、整体成本等问题。准备好这三点,是企业打造一个以民为本的呼叫中心的首要条件。此外,企业可能不愿意从正面建造一个,而愿意租用一个呼叫中心。然后,还要考察服务商使用的第三方认证状态,如ISO9001标准、亚太it服务业务管理标准等。

重复听是指呼叫中心的估计的应用

重复回答是指客户满意度,业务预测,部门绩效管理,流程再造,投诉预防等口罩,已知可以启动,越来越多呼叫中心作为数据指标到来。考察电气标准在一定时间内的反复回流,更有甚者,对陶侃的低频应答录音进行专项分析,可以发现运营管理中隐藏的机会。

根据操作层面,重复回答指标分为针对区域内重复收听者和工作人员的重复回答;根据初始阶段,分为IVR(互动式语音应答)重复回答和手动回答重复回答。根据时间阶段,有可分割的小时间隔,24小时间隔和48小时间隔,如果更长的话。

目前大部分呼叫中心统计报告基本没有现成的地标回复。一方面,它们只是重复了电统计指标逻辑的模糊性;另一方面,使用的手动计算是灵活的。只有当你能理解重复回电的计算方法时,你也可以用一些软件做数据运算,方便地得到它。

首先,在该区域重复答案

1.IVR(互动式语音应答)重复回电

IVR是呼叫中心服务的第一道门,这使得IVR重复回拨率的重要标准值得关注,比如客户前期尝试呼叫中心服务的重复回拨现象,或者IVR在线服务仍然可以转手动电话的问题。

一般呼叫中心还可以从后台收集完整的IVR日志、IVR联系历史等详细报表,参考识别唯一客户的标记数据,找出某个时间范围内多个客户的数量和部分客户的回答量。可以知道,所有客户的一两个来电都不在非重复回电范围内,从消除应答总数来看,都是挂机得到重复回电,足够的重复回电占所有回电的比例得到重复应答率。假设可以通过客户编号识别客户。计算方法如下:

IVR重复回电率=(有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量)/记录客户号上的回答数

2.通过手动响应重复回电

人工接听的重复接听率反映了呼叫中心服务主管接电话时出现的挂机重复接听现象。参考人工客服每日日志中唯一客户的识别数据,估算某段时间内找到客户数量和多个客户答案的过程。与IVR反复回电的区别在于,指标强调对电话服务效率的评价,而IVR反复回电偏向于客户行为。具体怎么算:

人工回复的重复回复率=(有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量)/其中记录了客户号的人工回复量

超越是对区域内重复答题的估计,可以呼叫中心在分区域指标内进行管理和控制,以便及时发现情况,采取有效措施。

二、人事反复回答

在管理过程中,可以结合人工回应重复答题率指标,检测各运营团队、各年级团队成员、各席位的绩效现象。计算后,从最大的单位——每个员工,计算出每个员工的重复回答量后,就可以分享下班的重复回答量。还有,假设团队满负荷,我们可以根据差异计算出所有组织维度的重复回答率。

要估计每个座位的重复答题量,首先要回答一个需要解决的问题。“我第一次打电话别人反复接怎么办?”他们用一个人的场景重复了我的问题。

下表中,客户号11111和客户号10000都是让客户在一定时间内去做手工。当客户11111被代理ZYS接听并立即到达后两个电话时,第一个电话标记为重复接听,从ZYS回拨的重复电话计数;在之前的第四次通话中,客户11111再次受电,然后第二次通话标记为先接听,ZYS的另一次通话计为重复回电;客户11111没有再打,第四个电话也没有标记为重复接听。这两个电话不算是HX特工的反复回电。

简而言之,在规定时限之外接听的同一个客户咨询,可以判断为呼叫室由高到低后的最后一个呼叫,全部标记为重复,直到电识别标记=1。

呼叫中心的完整KPI指标

昨天的呼叫中心技术和统计报告可以轻松获得少量的性能数据。从去年底的ASA到今天的AHT,大多数呼叫中心管理会议都知道实时数据。那么,一件事能证明多少?自愿放弃率有所上升,但单次挂机价格有所下降。是太好还是太坏?呼叫中心下个月的性能和效率比去年年底好吗?

还是呼叫中心管理层控制了很多数据,但大部分还是回答不出一个完整的需要解决的问题:呼叫中心性能提高了吗?更可怕的是,值得注意的是,许多呼叫中心管理问题的严重性在呼叫中心KP中起着至关重要的作用——不仅仅是衡量。具体来说,它包括跟踪和关注性能、识别、诊断和解决如何解决性能问题。此外,它建立了部门目标,并为实现目标分配了责任。

越来越多的呼叫中心发现,绩效目标越多,越大。我发现80/20铁适合呼叫中心的性能衡量。一些世界级呼叫中心早就尝试学习五个KPI是有效的应用,以此来衡量、管理和全面提升自己的呼叫中心绩效。

这份文件和鉴定使我们能够为客户服务确定五个最重要的绩效目标呼叫中心。速效指数

他们常常听出其中的哲学含义,“你不可能需要管理你只能衡量的东西。”呼叫中心没错。无效的绩效衡量不仅是必要的,也是做出有效决策的首要条件。但是人们普遍意识到这一点,很少呼叫中心把精力花在KPI上。实际上,该方法确实收集了数万呼叫中心的基准评测,而MetricNet的最新报告显示,大部分呼叫中心都是做圆圈标记来跟踪和逼近性能的——没有别的办法。不幸的是,值得注意的是,在这种形式下,呼叫中心也在没有KPI诊断水平的帮助下,放弃了绩效衡量的人才价值。

只有整体使用,才能充分发挥关键绩效指标的潜在能力。不仅要衡量绩效,还要:

但同行横向比较绩效的基准评价无效;

识别呼叫中心的优缺点;

诊断并了解性能差异的原因;

制定行动计划以降低绩效;

为全体员工建立呼叫中心预算目标。

无论如何,绩效衡量与管理是呼叫中心在渴望卓越绩效时必须控制的最重要的学科之一。

一个简单的例子说明应该应用主题。最近MetricNet为呼叫中心工作,一家有500个席位的银行,被客户满意度困扰。KPIs的快速基准评估表明,银能再首次溶解率(FCR)较低,仅为71%。

那是因为FCR和客户满意度CS是有关联的,直到银行实施了一些降低FCR的被动行为。包括更好的座位培训,FCR部门采纳了这个目标。最后,8个月后,银行居然出现了FCR的双增长,CS有所提升。

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