兴业借记卡客服中心每月接到400万个电话

近日,广发信用卡客服中心积极参与“第九届中国最佳客户服务测评”,并荣获多项大奖,如“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳客服态度管理团队”。

据工作人员介绍,中国最佳客户服务评选是国内客户服务领域的高端权威评选,也是衡量中国银行业客户服务中心优劣的标杆。其独创的中国民用机场系统从实施度、公众支持度、工作满意度三个维度全面客观地评价企业的真实服务质量,涉及响应服务、管理标准、业务问题能力三大类30多个指标,注重客户感知。

在这次评选中,中国最好的客服专业审稿人一致认为,广发客服中心发展迅速,管理水平不断提高,已经成为这辈子客服转型转型的典范。所以广发信用卡客服中心获得了“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客服态度管理团队”的最佳。

目前,广发银行自成立运营以来一直使用信用卡客服中心,秉承“以客为中心,让卓越成为习惯”的核心价值理念,在热情礼貌服务的基础上倡导“以客为友”的服务原则,将服务倾听能力、理解他人、敏捷性、朋友间的感受等情感指标纳入员工日常量化考核,同时提供产品和服务。目前广发使用信用卡客服中心每月人工发电400万,人工接通率95%,对客户服务的满意度达到近98%。

同时,广发信用卡额度客服中心还通过上百个客户满意度联系人(如电话、微博、微信等)收集客户的声音和满意度,进行分析整合,推动自主服务流程创新。广发信用卡消费客服中心在捕捉并发现客户需求变化后,率先提出了“智能客服”战略,通过整合IVR自助语音、网上银行、网上银行、微信信息等新媒体服务资源,建立了渠道拓宽、时间和空间全的高度现代化智能客服平台,不仅有效控制了成本和支出,还成功发掘了更多潜在的价值机遇,满足了需求。截至目前,广发储蓄卡加粉量已超过225万,绑定量不足156万。开通微信渠道后每天平均互动提问次数超过40万次,自动回复匹配成功率高达98%以上。

早在2012年,广发信用卡额度客服中心就领先同行,直到从简单服务中心到整合营销管理中心的全面转型,2000多人的客服中心变成了服务功能营销产品,实现了从价格中心到利润中心的转型。截至2013年底,客服渠道的营销收入维持了三家同规模客服中心的运营。

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